27 Febbraio 2024
Service Level Agreement (SLA). Come gestirli con successo.
Indice dei contenuti
A cosa servono i Livelli di servizio o SLA?
I Livelli di Servizio, noti anche come SLA , sono fondamentali nella relazione tra un fornitore di servizi e il suo cliente. Essi stabiliscono gli obblighi reciproci e definiscono una serie di standard di qualità concordati per i servizi forniti. Inoltre, gli SLA forniscono una struttura per la gestione delle situazioni in cui gli standard di servizio non vengono rispettati, stabilendo le modalità di risarcimento.
Gli SLA sono standard chiari e misurabili che il fornitore si impegna a rispettare. Questi standard possono riguardare vari aspetti, come il tempo di risposta del servizio clienti, il tempo di attività del servizio, la tempestività nella sostituzione delle apparecchiature e i tempi di intervento in caso di guasto. Grazie a queste metriche misurabili, sia il fornitore che il cliente possono valutare l’efficacia del servizio e garantire una collaborazione efficiente e di alta qualità
Perché è importante un accordo sui livelli di servizio (SLA)?
Gli accordi sul livello del servizio (SLA) sono fondamentali per diverse ragioni:
- Definizione delle Responsabilità: Gli SLA stabiliscono le responsabilità reciproche tra cliente e fornitore, offrendo una guida chiara su cosa ci si aspetta da entrambe le parti
- Protezione degli Attori Coinvolti: Gli SLA forniscono una forma di protezione per entrambe le parti. Se una delle parti non rispetta le responsabilità stabilite, vi è una base legale per la risoluzione delle controversie e, se necessario, la rescissione dell’accordo.
- Assicurazione della Qualità del Servizio: Gli SLA definiscono metriche chiare e misurabili per valutare la qualità del servizio. L’accettazione dello SLA rappresenta un impegno formale da parte del fornitore di rispettare gli standard concordati con il cliente.
- Gestione delle Eccezioni e dei Crediti di Servizio: Gli SLA includono disposizioni per gestire situazioni eccezionali o casi in cui la qualità del servizio non soddisfa gli standard pattuiti. Ciò può comportare l’erogazione di crediti di servizio o altre forme di compensazione per il cliente.
Come monitorare efficacemente i livelli di servizio pattuiti con i fornitori?
Il monitoraggio dei livelli di servizio e tenere sotto controllo i costi ad esso associati può essere un compito impegnativo in termini di tempo e risorse. Cosman offre ai suoi clienti una soluzione efficace attraverso la piattaforma digitale Shaper.
Shaper offre numerosi vantaggi:
- Gestione Digitale della Documentazione: Tutta la documentazione relativa agli SLA è gestita digitalmente, garantendo un accesso rapido e una gestione efficiente.
- Monitoraggio dei KPI Chiave: Shaper monitora in tempo reale i KPI critici come i tempi operativi e i tempi di risposta, consentendo una valutazione immediata delle prestazioni.
- Rendicontazione dei Costi: La piattaforma fornisce una chiara rendicontazione dei costi relativi ai servizi, inclusi manodopera e materiali utilizzati.
- Report Dettagliati e Personalizzati: Shaper genera report accurati sulla conformità agli standard di livello di servizio concordati con i fornitori, insieme a un’analisi dell’andamento dei costi associati.
- Alert per la Gestione Tempestiva: Grazie ai set di alert integrati, i clienti ricevono notifiche rapide su eventuali non conformità, consentendo loro di rispondere prontamente e gestire efficacemente le situazioni critiche.
Shaper di Cosman semplifica la gestione degli SLA, permettendo ai clienti di monitorare le prestazioni del servizio in tempo reale, controllare i costi e gestire prontamente eventuali deviazioni dagli standard concordati. Questo genera vantaggi operativi e ottimizza l’utilizzo delle risorse disponibili.
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